Archivi per il mese di: ottobre, 2013

Voglio raccontarvi una storia vera. (*)
Una storia vissuta da persone reali come voi, come me, come tutti.
Una storia vera per dare un esempio concreto di cosa si intende quando si parla di “Marketing Esperienziale”.
Quando un consulente vi parla di “marketing esperienziale” o di “marketing emozionale”, solitamente inizia parlandovi della necessità di aggiungere al vostro prodotto un’esperienza positiva per i vostri clienti, insomma vi sta dicendo di investire risorse nella generazione di emozioni che rendano l’acquisto del vostro prodotto un momento unico.

Nella mente di chi ascolta una frase del genere, si addensano seri dubbi. A volte capita di ricevere una risposta che più o meno recita così: “Ma di che diavolo stai parlando? La mia ditta fa brugole in titanio!”
Perfetto, sto parlando anche a te, devi pensare all’esperienza complessiva, non solo alla qualità del tuo prodotto ed eccotene un esempio.

La Alpi Rubinetterie è una ditta in provincia di Novara, leader del settore della progettazione e della realizzazione dei miscelatori termo statici.

Eos2

La Eos s.r.l. è un negozio che vende pavimenti e componenti d’arredo, che ha saputo fare dell’alta qualità un suo carattere distintivo.

I Signori Quirico (nome di fantasia) è una coppia che nella ristrutturazione del loro bagno hanno acquistato alla Eos un box doccia con dei rubinetti prodotti dalla Alpi Rubinetterie.

Qualche giorno dopo l’acquisto il Signor Quirico telefona al titolare della Eos lamentando una perdita continua del rubinetto della nuova doccia, il classico gocciolamento che toglie il sonno. Il titolare tempestivamente gira la lamentela al fornitore (la Alpi Rubinetterie) che invia un tecnico e si fa subito carico di qualunque spesa aggiuntiva necessaria.

Il tecnico sostituisce un componente del rubinetto (il miscelatore) che pero’ si rivela non sufficiente a risolvere il problema e constata la necessità di sostituire completamente il rubinetto, una bella seccatura per i signori Quirico.

Qualche giorno dopo la visita del tecnico il campanello di casa Quirico suona ancora ed un corriere espresso recapita un pacco misterioso. I coniugi Quirico si interrogano se qualcuno dei due avesse ordinato qualcosa per posta, ma nulla, il pacco rimane avvolto dal mistero finché la Signora Quirico (le donne sono sempre risolutive) decide di aprirlo scoprendo al suo interno una pregiata cassa in legno a protezione di una bottiglia di Champagne.

La lettera che accompagnava la cassa era firmata dalla Alpi Rubinetterie, che si scusava per il disagio creato dal malfunzionamento del prodotto (a causa di un difetto di fabbrica non prevedibile) e assicurando che l’intero rubinetto sarebbe stato sostituito nel giro di pochi giorni con uno nuovo. Nel frattempo cercava di rimediare con un presente che sperava essere gradito.

Ecco come trasformare un problema in un’opportunità.
L’opportunità di dimostrare che gli imprevisti possono sempre accadere, ma è il modo in cui ne facciamo fronte che fa la differenza.

Quanti di voi si stanno interrogando sul costo di questa operazione? Lo champagne, il corriere..
Fate bene, chi non lo fa non sa fare il proprio lavoro.
Ma vi state chiedendo quanto costa alla vostra azienda un cliente scontento che parla male di voi ai suoi amici? Vi siete chiesti invece quanto valga una storia come questa passata di bocca in bocca?

(*): a dimostrazione della veridicità della storia potete chiedere conferma direttamente alla EOS sulla sua pagina Facebook.

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Dopo le esternazioni di Guido Barilla chiunque si occupi di comunicazione si è chiesto come avrebbe affrontato quell’immenso terremoto comunicativo che ne è seguito.
La Barilla o chi per lei, ha deciso di chiedere scusa con la seguente immagine e con una lettera di chiarimento sul sito ufficiale.
Personalmente credo che questo sia il minimo sindacale. Io spero che una grande azienda come Barilla, che in passato ha scritto pagine di marketing molto interessanti*, stia preparando uno spot che sappia ribaltare la situazione andando a centrare uno dei “must” della comunicazione: “trasformare un problema in una opportunità”. (In alternativa non faranno nulla, lasciando che cada il silenzio intorno a questo brutto inconveniente, ma tra petizioni e boicottaggi internazionali questo scivolone del Presidente rischia di costare tantissimo all’azienda.)

Quello che impressiona è come una grande azienda come la Barilla (ma per esempio anche come Patrizia Pepe o Abercrombie & Fitch) spesso sembri completamente impreparata a reagire ad una cosiddetta crisi di comunicazione, ovviamente non è così, cioè non sempre.

Quando si genera una crisi di comunicazione la polemica monta in poco tempo ed i meccanismi di diffusione tipici della rete espande il problema a macchia d’olio. Aginare la cosa spesso è impossibile, se non controproducente e trasformare quel problema in una opportunità richiede: tempo, talento, risorse, e molto spesso un’ammissione di aver sbagliato da parte dell’azienda.

Tutte cose molto difficili da realizzare in poco tempo soprattutto mentre i propri competitors fanno “instant marketing” banchettando sulle macerie del disastro:

Un esempio interessante di risposta tempestiva e molto efficace è quella della Next Media Animation che ha risposto in pochissimo tempo al video molto simpatico della sua ex dipendente Marina V. Shifrin che per lincenziarsi aveva deciso di fare questo video:

La risposta dell’ufficio è stata tempestiva e perfettamente calibrata, l’azienda infatti ha rispedito al mittente il video rifacendone un altro a sua volta, cercando di riabilitare la company reputation mostrando i benefit per i dipendenti e molta auto-ironia:

Senza entrare nel merito dei motivi che hanno spinto la Shifrin a licenziarsi in questo modo un po’ vendicativo (che ci faceva in ufficio alle 4:00 di mattina per esempio) l’unica critica che si può muovere alla video risposta dell’azienda è quella di non essere stata originale, ma l’originalità non è tutto.

In tutta questa storia c’è anche chi c’ha guadagnato a sua insaputa (e già capita anche questo) sto parlando ovviamente di Kanye West autore della colonna sonora di questi video virali.

*(tra tutti ricordiamo l’innovativo caso di Co-Creazione con il progetto “Il mulino che vorrei”. Per degli approfondimenti: qui o qui oppure su “Marketing non-convenzionale” di Cova,Giordano, Pallera.)